Un client intră pe site-ul tău și știe deja ce vrea. Nu are nevoie să fie convins că produsul îi este util și nici nu explorează site-ul fără vreun scop. Scrie câteva cuvinte în bara de căutare, apasă pe buton și primește mesajul „Niciun rezultat”. Tu ai produsul în e-commerce, poate chiar este în stoc, dar căutarea în magazinul online nu face legătura dintre ce a scris omul și ceea ce vinzi.

Însă clientul nu știe asta. Din perspectiva lui, tocmai a aflat că nu găsește la tine ce caută.

Poate încearcă altă formulare. Poate intră într-o categorie și caută manual. Sau poate, cel mai probabil, închide pagina și continuă în alt magazin.

Între timp, tu vezi vizite pe e-commerce-ul tău, produse disponibile și un site care pare să funcționeze. Este ușor să treci cu vederea problema, mai ales dacă testezi folosind denumirile exacte pe care le cunoști deja.

Merită însă să privești lucrurile prin ochii cumpărătorului. El vine cu propriile cuvinte, întrebări și greșeli de tastare. Magazinul online trebuie să îl ajute să ajungă la produs.

Ce așteaptă clientul de la căutarea în magazinul online?

Imaginează-ți că intri într-un magazin fizic și întrebi unde găsești un uscător de păr. Vânzătorul înțelege ce cauți chiar dacă pe raft produsul este numit „foehn”.

Dacă răspunsul ar fi „nu avem”, doar pentru că ai folosit alt cuvânt, ți s-ar părea ciudat. Mai ales dacă produsul s-ar afla la câțiva pași de tine.

Într-un magazin online, această legătură depinde de informațiile din catalog și de sistemul de căutare folosit.

Unii clienți introduc numele exact al unui produs. Alții caută o categorie, o caracteristică sau o combinație: „rucsac laptop”, „rochie verde” ori „cană 300 ml”.

Cercetările Baymard despre căutarea în e-commerce disting tocmai aceste tipuri de cereri, inclusiv căutările după produs exact, tip de produs și caracteristici.

Pentru magazinul tău, întrebarea este simplă: funcționează căutarea doar când știi denumirea din catalog sau te ajută și când descrii ce vrei?

Clienții nu folosesc întotdeauna cuvintele din catalog în căutarea lor

Tu cunoști produsele, colecțiile și terminologia furnizorului. Cumpărătorul poate să fi văzut produsul într-un videoclip, să fi auzit despre el de la cineva sau să folosească o denumire obișnuită în conversație.

De exemplu, poate scrie „adidași”, în timp ce produsele tale sunt denumite „pantofi sport”. Sau caută „geantă laptop”, iar în catalog ai folosit numai „servietă”.

Nu toate aceste expresii sunt echivalente în orice context. Tocmai de aceea, legăturile trebuie stabilite cu atenție, în funcție de produsele vândute.

Poți începe cu întrebările primite de la clienți și cu termenii înregistrați de căutarea în magazinul online. Vei vedea ce cuvinte folosesc oamenii atunci când nu sunt ghidați de meniul tău.

În Shopify Search & Discovery, de exemplu, există posibilitatea configurării unor grupuri de sinonime. Disponibilitatea și modul de funcționare trebuie verificate pentru soluția folosită de magazin.

Nu este nevoie să transformi fiecare titlu într-o înșiruire de variante. Poți păstra denumiri clare și să configurezi separat asocierile potrivite.

O literă greșită nu ar trebui să încheie cumpărăturile

Pe telefon, oamenii tastează repede. Pot omite o literă, pot scrie fără diacritice sau pot să nu știe exact cum se scrie un brand.

Dacă sistemul cere o potrivire perfectă, o greșeală mică poate produce o pagină goală.

Testează diferența dintre „rucsac” și „rucsak”, dintre o expresie cu diacritice și una fără, precum și denumirile străine pe care clienții le-ar putea scrie aproximativ.

Nu presupune că toate aceste cazuri sunt tratate automat. Comportamentul diferă între platforme și soluții de căutare.

Baymard arată că sugestiile relevante pentru termeni scriși greșit pot scuti utilizatorul de corectări repetate și îl pot ajuta să continue către produse.

Totuși, corectarea trebuie să fie atentă. Un cod de produs sau un nume neobișnuit poate fi valid. Dacă sistemul îl înlocuiește cu altceva, clientul ar trebui să înțeleagă ce s-a întâmplat și să poată reveni la formularea inițială.

Scopul este să reduci efortul, păstrând controlul utilizatorului asupra căutării.

De ce căutarea în magazinul online depinde de datele produselor?

Uneori, motorul de căutare nu are informațiile necesare pentru a găsi produsul potrivit.

Să presupunem că vinzi un rucsac compatibil cu un laptop de 15,6 inchi. Această caracteristică apare doar într-o imagine, iar titlul și descrierea nu o menționează. Dacă soluția caută numai în anumite câmpuri text, cererea clientului poate să nu găsească acel produs.

La fel se poate întâmpla cu materialele, dimensiunile, culorile sau codurile.

Verifică ce informații consultă sistemul tău. Sunt incluse descrierile? Atributele? Variantele? Codurile produselor? Un câmp completat în administrare nu este neapărat folosit și la căutare.

Shopify precizează că datele despre produse și configurarea Search & Discovery pot influența rezultatele.

Înainte să schimbi instrumentul, uită-te la catalog. Denumirile sunt consecvente? Caracteristicile importante sunt completate? Produsele similare folosesc aceleași unități de măsură?

O organizare mai bună ajută căutarea în magazinul online și face mai ușoară administrarea produselor și a filtrelor.

Sute de rezultate pot fi aproape la fel de nefolositoare ca niciunul

Un client caută „husă iPhone 15” și primește toate accesoriile pentru telefoane: cabluri, încărcătoare și huse pentru alte modele.

Tehnic, căutarea a returnat rezultate. Practic, omul trebuie să reia selecția singur.

De aceea, numărul rezultatelor nu este suficient pentru a evalua experiența. Contează dacă primele produse răspund cererii și dacă informațiile afișate permit alegerea.

Pentru o căutare exactă, verifică unde apare produsul corespunzător. Pentru una generală, urmărește dacă rezultatele pot fi restrânse prin filtre relevante.

La încălțăminte, mărimea poate fi decisivă. În cazul mobilierului, dimensiunile. La accesorii, compatibilitatea.

Filtrele ar trebui să arate clar ce este selectat și cum se elimină o condiție. Altfel, un client poate păstra fără să observe un filtru care exclude toate produsele potrivite.

Uită-te și la cardurile produselor. Dacă diferența importantă nu este vizibilă în listă, cumpărătorul poate fi nevoit să deschidă fiecare pagină pentru a afla dacă merită luată în calcul.

Pagina „Niciun rezultat” poate oferi un pas următor

Există situații în care magazinul online chiar nu are ceea ce caută clientul. Nu trebuie să ascunzi asta printr-o listă de produse fără legătură.

Poți însă face pagina mai utilă decât un mesaj sec.

Păstrează vizibilă expresia introdusă și permite modificarea ei. Dacă există o corectare probabilă, ofer-o ca sugestie. Dacă rezultatul gol este provocat de filtre, arată ce poate fi resetat.

Alternativele au sens când sunt relevante și prezentate clar. Dacă nu ai dimensiunea cerută, spune acest lucru înainte să propui alte variante. Dacă produsul este temporar indisponibil, o notificare de revenire poate fi utilă, dacă magazinul online oferă această funcție.

Pe o astfel de pagină, ai putea include:

• posibilitatea de a corecta sau simplifica expresia;
• categorii apropiate de ceea ce a fost căutat;
• eliminarea filtrelor care restrâng rezultatele;
• o opțiune de contact pentru alegerea produsului.

Alege elementele potrivite situației. O pagină aglomerată cu promoții nu rezolvă neapărat problema pentru care omul a ajuns acolo.

Ce spun căutările clienților despre magazinul online?

Termenii introduși de vizitatori pot arăta unde există o nepotrivire între ce așteaptă ei și felul în care este organizat catalogul.

Poate un produs existent este căutat sub alt nume. Poate oamenii încearcă să găsească o caracteristică pe care nu ai descris-o suficient. Sau poate cer produse pe care nu le vinzi.

Aceste situații trebuie separate înainte să tragi concluzii.

Rapoartele Shopify Search & Discovery includ informații despre căutări fără rezultate și căutări care au rezultate, dar nu primesc clicuri.

Dacă un termen apare frecvent fără rezultate, verifică manual ce ar fi trebuit să găsească utilizatorul. Dacă apar produse, dar nimeni nu le deschide, analizează relevanța și felul în care sunt prezentate.

Nu transforma automat o expresie căutată într-o decizie de aprovizionare. Poate proveni de la puține persoane sau din trafic nerelevant. Folosește-o ca indiciu, alături de solicitările clienților și datele comerciale.

La fel, o rată bună de cumpărare în rândul celor care caută nu dovedește singură că instrumentul a produs acele vânzări. Acești vizitatori pot avea deja o intenție mai clară de cumpărare.

Cum testezi căutarea în magazinul online înainte de o campanie?

Nu începe cu o listă de denumiri copiate din administrare. Construiește scenarii apropiate de felul în care ar căuta un client.

Alege produse importante pentru magazin și încearcă mai multe formulări pentru fiecare. Include numele exact, o denumire obișnuită, o caracteristică relevantă și o greșeală plauzibilă.

Pentru o primă verificare, poți folosi:

• un produs căutat după nume sau cod;
• o categorie exprimată printr-un sinonim;
• o combinație precum „rucsac negru laptop”;
• un termen fără diacritice sau cu o literă lipsă;
• un produs indisponibil și unul pe care nu îl vinzi.

Notează ce te aștepți să apară și compară cu rezultatul real. Repetă testele pe telefon.

Verifică atât sugestiile afișate în timpul tastării, cât și pagina deschisă după trimiterea căutării. În Shopify, acestea sunt tipuri de căutare distincte și pot solicita separat tipurile de rezultate.

Acest exercițiu poate arăta dacă ai nevoie de date mai bune, configurare sau o soluție diferită.

Ai nevoie de un instrument nou sau de configurarea celui existent?

După câteva teste nereușite, este tentant să cauți imediat un plugin sau un serviciu nou. Dar înainte să faci asta, identifică problema pe care vrei să o rezolvi.

Dacă lipsesc dimensiunile din catalog, schimbarea instrumentului nu completează automat informațiile. Dacă sinonimele pot fi configurate deja, poate fi suficientă ajustarea lor.

Un instrument nou merită analizat atunci când soluția existentă nu poate susține cerințele importante ale magazinului online sau când administrarea ei presupune prea multă muncă.

Cere o demonstrație folosind propriile produse și expresiile care au eșuat la testare. O prezentare cu un catalog pregătit de furnizor nu îți arată toate particularitățile magazinului online.

Evaluează și costul, frecvența actualizării catalogului, compatibilitatea cu tema și suportul disponibil.

Funcțiile bazate pe AI pot face parte din evaluare, dar nu înlocuiesc proba practică: găsește clientul produsul potrivit, folosind cuvintele lui?

Ajută cumpărătorul să găsească ceea ce ai deja de oferit

Investești în produse, fotografii și promovare pentru ca oamenii să ajungă în magazin. Merită să verifici și ce se întâmplă când un vizitator îți spune, prin bara de căutare, ce vrea să cumpere.

O căutare nereușită nu înseamnă întotdeauna că oferta este nepotrivită. Poate lipsi o asociere, o informație din catalog sau un pas următor clar.

Începe cu produsele importante și cu termenii reali ai clienților. Corectează problemele identificate și repetă testele după modificări.

Astfel, căutarea în magazinul online devine o parte verificată a experienței de cumpărare, pe care o poți îmbunătăți pe măsură ce catalogul și nevoile clienților se schimbă.

Scrie-ne și hai să discutăm despre ce are nevoie afacerea ta pentru a avea o prezență online care chiar produce rezultate! Pentru mai multe articole, nu ezita să urmărești blog-ul nostru. Iar dacă ai nevoie de un site nou sau vrei să îți îmbunătățești site-ul actual, contactează-ne pentru un audit gratuit.