Când primești mai multe retururi în e-commerce-ul tău, este firesc să te gândești mai întâi la bani. Produsele trebuie să ajungă înapoi la tine, să fie verificate și, dacă starea lor permite, pregătite pentru o nouă vânzare. Echipa răspunde la mesaje, actualizează comenzile și gestionează rambursările. Dar, înainte de toate acestea, merită să te întorci la momentul în care clientul a ales produsul: ce a văzut pe site și ce a înțeles că va primi?

Imaginează-ți că vinzi corpuri de iluminat. Un client comandă o lampă, coletul ajunge la timp, produsul funcționează și nu are niciun defect. Cu toate acestea, după ce o așază pe birou, îți scrie: „Este mult mai mare decât mă așteptam”.

Dimensiunile existau în descriere. Fotografia era corectă. Și totuși, omul și-a format o altă imagine despre produs.

Poate că măsurătorile erau greu de găsit. Poate că fotografia nu oferea niciun reper de mărime. Sau poate că nu era clar dacă înălțimea indicată includea și abajurul.

Unele situații pot fi prevenite prin informații mai clare și alegeri mai ușor de făcut. Primul pas este să înțelegi unde apare diferența dintre așteptarea cumpărătorului și produsul primit.

Începe cu motivele, nu cu presupunerile

„Nu mi se potrivește” poate însemna multe lucruri. Un articol vestimentar este prea strâmt, un accesoriu nu funcționează cu dispozitivul clientului sau un obiect decorativ are o nuanță diferită de cea imaginată.

Dacă toate aceste situații sunt înregistrate sub aceeași etichetă, va fi greu să afli ce trebuie schimbat.

Încearcă să grupezi motivele suficient de clar încât să poți lua decizii. Poți urmări dimensiunile nepotrivite, incompatibilitatea, diferențele de aspect, produsele greșite și deteriorarea la livrare. Lasă loc și pentru explicațiile cumpărătorului, atunci când dorește să le ofere.

Contează să verifici și distribuția pe produse. 10 solicitări pentru un articol vândut de 1000 de ori descriu o situație diferită de 10 solicitări pentru un articol vândut de 20 de ori.

Caută tipare. Dacă aceeași observație apare repetat la un anumit model, merită analizate pagina, produsul și pregătirea comenzilor. Problema poate fi în oricare dintre aceste locuri.

Fotografiile pot preveni retururi cauzate de așteptări greșite

O fotografie poate fi frumoasă fără să ofere suficiente informații pentru cumpărare.

Un produs fotografiat singur, pe un fundal simplu, este ușor de observat. Dar mărimea lui poate fi greu de apreciat. O geantă pare încăpătoare până când o vezi purtată. O vază poate părea potrivită pentru podea, deși este gândită pentru o etajeră.

În cercetările despre paginile de produs, Baymard recomandă includerea unei imagini care arată obiectul în raport cu o persoană, un mediu sau un reper de dimensiune cunoscută. Aceasta îi ajută pe vizitatori să îi înțeleagă proporțiile.

Gândește galeria ca pe o scurtă prezentare a produsului. Un cadru arată ansamblul, altul materialul, iar unul explică felul în care este folosit.

Verifică și prelucrarea fotografiilor. Culorile exagerate, textura netezită excesiv sau proporțiile modificate pot crea o impresie pe care produsul real nu o confirmă.

Fotografia trebuie să facă alegerea mai sigură, păstrând aspectul real al articolului.

Dimensiunile trebuie explicate, nu doar enumerate

„40 × 30 × 20 cm” este o informație precisă doar dacă cititorul știe ce reprezintă fiecare valoare.

La mobilier, genți, corpuri de iluminat sau articole de organizare, o imagine cu măsurătorile marcate poate clarifica imediat lucrurile. Clientul vede unde începe și unde se termină fiecare dimensiune.

Baymard a observat în testele pentru mobilier și decorațiuni că imaginile cu dimensiuni îi ajută pe utilizatori să evalueze dacă produsul încape în spațiul disponibil. O listă de valori poate lăsa loc unor interpretări diferite.

Pentru haine, explică dacă tabelul prezintă măsurătorile corpului sau ale produsului. Dacă este nevoie, arată cum se măsoară corect.

La alte articole, dimensiunile exterioare nu sunt suficiente. O cutie de depozitare poate avea pereți groși, iar un rucsac poate avea un compartiment pentru laptop mai mic decât sugerează dimensiunea totală.

Pentru a preveni retururi legate de mărime, oferă reperele necesare utilizării reale: ce încape, ce spațiu este necesar și ce trebuie măsurat înainte de comandă.

Descrierea trebuie să răspundă întrebărilor de cumpărare pentru a evita retururi

„Calitate premium”, „design elegant” și „alegerea perfectă” spun prea puțin despre felul în care se va comporta produsul.

Un cumpărător poate avea întrebări mult mai concrete. Materialul este rigid sau flexibil? Husa se poate scoate? Produsul vine asamblat? Poate fi folosit în exterior? Aceste răspunsuri merită să apară pe pagină, mai ales dacă influențează alegerea.

Pornește de la întrebările primite frecvent și transformă-le în informații ușor de găsit. În funcție de produs, poți clarifica:

• materialul și caracteristicile sale;
• utilizările potrivite și limitările importante;
• ce este inclus în colet;
• ce accesorii se cumpără separat;
• condițiile de montaj, folosire și întreținere.

Nu este nevoie să aglomerezi introducerea cu toate detaliile. Organizează informațiile astfel încât omul să poată găsi rapid ce îl interesează.

O limitare explicată înainte de achiziție poate evita eventuale retururi.

Alegerea variantelor nu ar trebui să lase loc de îndoială

Uneori, produsul este potrivit, dar clientul comandă altă variantă decât intenționa.

Se poate întâmpla când fotografia nu se schimbă după alegerea culorii, când denumirile sunt neclare sau când în coș apare doar numele general al produsului.

Verifică întregul traseu: selecția de pe pagină, adăugarea în coș și confirmarea comenzii. Culoarea, mărimea, capacitatea ori modelul trebuie să rămână vizibile și consecvente.

Dacă o variantă este indisponibilă, semnalează acest lucru înainte ca omul să încerce să o cumpere. Dacă schimbarea variantei modifică prețul sau termenul de livrare, arată clar noua situație.

Pe telefon, opțiunile trebuie să fie ușor de apăsat și verificat. O alegere făcută accidental poate trece neobservată dacă rezumatul comenzii este greu de citit.

Testul este simplu: poate o persoană care nu cunoaște e-commerce-ul să spună, în orice moment, ce variantă urmează să primească?

Compatibilitatea explicată clar poate preveni retururi

În cazul accesoriilor, consumabilelor și pieselor de schimb, aspectul asemănător nu garantează compatibilitatea.

Un cumpărător poate alege un filtru, un încărcător sau o husă care pare potrivită, dar nu funcționează cu modelul lui. Dacă trebuie să interpreteze singur coduri și specificații, confuzia crește.

Afișează modelele compatibile într-un format ușor de parcurs. Când există excepții importante, prezintă-le lângă informația principală.

Explică și unde găsește clientul datele necesare verificării: pe eticheta dispozitivului, în setări sau pe ambalaj. Dacă vinzi multe articole de acest tip, un selector după marcă și model poate fi util, cu condiția ca informațiile din spate să fie corecte și actualizate.

O formulare precum „universal” trebuie folosită cu atenție. Dacă există limite, ele trebuie explicate.

Pentru clienții care încă au dubii, oferă o cale simplă de a cere ajutor înainte de comandă și spune ce detalii să trimită.

Verifică ce promiți înainte ca omul să ajungă pe e-commerce-ul tău

Așteptările se formează uneori în reclamă, într-un videoclip sau într-o postare, cu mult înainte ca vizitatorul să citească descrierea produsului.

Dacă materialul de promovare arată un set complet, iar pagina vinde o singură componentă, diferența trebuie să fie evidentă. La fel, un produs prezentat într-un context spectaculos poate părea mai mare sau mai versatil decât este.

Compară mesajele din promovare cu pagina și cu produsul livrat. Fotografiile, cantitățile și utilizările prezentate trebuie să spună aceeași poveste.

Urmărește și dacă anumite campanii aduc mai multe retururi pentru același articol. Poate fi un indiciu că mesajul atrage oameni cu alte așteptări decât cele pe care le poate îndeplini produsul.

Nu trage concluzii din câteva comenzi izolate. Dar, atunci când tiparul se repetă, verifică atât publicul atras, cât și promisiunea făcută.

Unele probleme apar după plasarea comenzii

Chiar și o pagină foarte clară poate fi urmată de o experiență slabă dacă în colet ajunge alt produs sau dacă articolul se deteriorează în timpul transportului. De aceea, analiza trebuie să includă pregătirea și livrarea comenzilor.

Verifică dacă variantele sunt ușor de identificat în depozit, dacă produsele asemănătoare pot fi confundate și dacă persoana care pregătește coletul vede toate detaliile necesare.

Pentru articole fragile, testează ambalarea în condiții realiste. O cutie care arată bine nu oferă automat protecția necesară.

Shopify descrie gestionarea retururilor ca pe un proces care leagă comunicarea cu clientul de verificarea produselor, rambursare și actualizarea stocurilor. Informațiile trebuie să circule între aceste etape.

Dacă observi deteriorări repetate, soluția poate fi schimbarea ambalajului. Dacă primești reclamații despre articolul greșit, poate fi nevoie de o verificare suplimentară la pregătirea comenzii. Fiecare cauză cere o intervenție diferită.

Folosește observațiile clienților pentru a îmbunătăți paginile e-commerce-ului

O solicitare rezolvată poate lăsa în urmă informații utile pentru următorii cumpărători.

Dacă mai multe persoane spun că o geantă este mai mică decât părea, verifică fotografiile și dimensiunile. Dacă un obiect necesită un accesoriu pe care oamenii nu știau că trebuie să îl cumpere separat, adaugă explicația în zona de cumpărare.

Stabilește o revizuire periodică a produselor cu cele mai multe probleme. Nu este nevoie să refaci întregul catalog dintr-odată.

Pentru fiecare modificare, notează ce ai schimbat și urmărește ulterior rezultatele. Compară perioade și comenzi suficient de similare, ținând cont și de campanii sau schimbări ale produsului.

O rată mai mică de retururi merită evaluată împreună cu vânzările și feedback-ul clienților. Scopul este ca oamenii să aleagă mai bine și să primească ceea ce se așteaptă, iar numărul comenzilor potrivite să crească.

Cum te ajută TRS Design să reduci numărul de retururi

O pagină de produs bine făcută îl ajută pe cumpărător să înțeleagă ce primește, dacă i se potrivește și ce variantă trebuie să aleagă.

Fotografiile, dimensiunile, descrierile și selectoarele lucrează împreună. Când una dintre aceste părți este neclară, clientul poate „completa” singur informația lipsă și poate ajunge la o concluzie greșită.

La TRS Design, putem analiza paginile e-commerce-ului și traseul de cumpărare, pornind de la problemele pe care le observi în comenzile reale. Verificăm prezentarea produselor, alegerea variantelor și informațiile transmise până la confirmarea comenzii.

Scrie-ne și hai să discutăm despre ce are nevoie afacerea ta pentru a avea o prezență online care chiar produce rezultate! Pentru mai multe articole, nu ezita să urmărești blog-ul nostru. Iar dacă ai nevoie de un site nou sau vrei să îți îmbunătățești site-ul actual, contactează-ne pentru un audit gratuit.